Chatbots sind mittlerweile ein fester Bestandteil digitaler Kommunikationsmedien. Immer mehr Unternehmen setzen auf Chatbots für ihre interne sowie externe Kommunikation und ermöglichen so direkte und schnelle Kommunikationswege. Die Einsatzmöglichkeiten von Chatbots sind dabei sehr vielfältig, von der Kundenkommunikation bis zum Mitarbeiterhandbuch lässt sich die Technologie auf viele unterschiedliche Anwendungsfälle ausrichten. Der Weg zu einem einsatzfähigen Chatbot ist keine Raketenwissenschaft, wenn man ein paar Grundregeln beachtet.
Zielgruppe und Fokus klar definieren
Chatbots bieten schier unbegrenzte Möglichkeiten, auf Nutzerfragen zu antworten. Gerade deshalb ist es der erste Schritt, sich genau zu überlegen, welche Nutzergruppe der Chatbot ansprechen soll. Sind es junge Kunden, die lieber per Du angesprochen werden? Sind es Kunden eines Bestattungsunternehmens, die einen seriösen und pietätvollen Eindruck erwarten? Ebenso sollte der Fokus und die grundlegende Zielsetzung des Chatbots klar definiert sein. Soll der Chatbot den Kundenservice unterstützen? Oder steht die Lead-Generierung im Vordergrund?
Weniger ist mehr: 20% der Antworten decken 80% der Fragen ab
Inhaltlich sind Chatbots keine Grenzen gesetzt. Ob ein Chatbot 50 oder 5.000 Themengebiete abdecken soll, spielt technisch kaum eine Rolle. Und genau hier besteht eine typische Projektfalle: Die Unsicherheit, ob der Chatbot schon ausreichend viele Fragen beantworten kann, überlagert den Mut, mit der erstellten Version live zu gehen. Dann verzögern sich Projektpläne ebenso grenzenlos – man findet immer noch zwei Themen, die der Chatbot noch nicht beantworten kann.
Vor diesem Hintergrund hat sich rapid protoyping, also die schnelle Erstellung von einsatzfähigen Modellen, bei der Erstellung von Chatbots bewährt. Die häufigsten bzw. wichtigsten Fragen von Nutzern lassen sich aus verschiedenen Datenquellen ableiten, z.B. aus Interviews mit dem Kundenservice oder der Auswertung von Ticketsystemen und E-Mail-Verläufen. Auf dieser Basis lässt sich rasch eine erste Liveversion erstellen, die dann im laufenden Betrieb anhand des Nutzerfeedbacks weiter optimiert werden kann.
Künstliche Intelligenz folgt der menschlichen – und nicht andersrum
Sobald der Chatbot im Livebetrieb eingesetzt wird, folgt die Königsdisziplin. Mit der Auswertung der Chatverläufe lässt sich umgehend feststellen, ob der Chatbot über die passenden Inhalte verfügt, welche Fragen unbeantwortet geblieben sind und welche Themen Nutzer des Chatbots gar nicht interessieren. Erst nach der Redaktion durch menschliche Intelligenz macht es Sinn, die Künstliche Intelligenz des Chatbots in den Powermodus zu heben und das System (auch) selbst lernen zu lassen.
Fazit
Die Chatbot-Technologie bietet für Unternehmen aller Branchen ein großes Potential, die Kommunikationswege einfacher und smarter zu gestalten. Der Aufbau eines einsatzfähigen Chatbots ist für jedes Unternehmen möglich, sofern die Grundregeln eingehalten werden.
Bei IDA haben wir dafür ein eigenes Verfahren entwickelt, mit dem wir Chatbots innerhalb von 2 Wochen zum Laufen bringen. Sie wollen mehr darüber erfahren? Dann kontaktieren Sie uns gerne!
