Viele von uns haben das mittlerweile selbst erlebt: Man landet auf einer Website, dabei öffnet sich ein kleines Dialogfenster und man wird freundlich von einem sogenannten „Virtuellen Assistenten“ begrüßt. Viele dieser Chatbots haben Namen wie VRank, Corina oder Heinz, und nicht nur deshalb ist oft unklar, ob sich hinter der Begrüßung eine Maschine verbirgt oder tatsächlich ein Mitarbeiter aus dem Kundenservice.
Im Falle einer Maschine handelt es sich um Chatbots, also Computerprogramme, die Routineaufgaben automatisch abarbeiten können. Diese Chatbots können sowohl textbasierte als auch gesprochene Sprache verarbeiten und so vollautomatisierte Konversationen mit Usern führen, ohne direkten menschlichen Eingriff. Technologisch basieren Chatbots oftmals auf künstlicher Intelligenz.
Wie ein Chatbot im Kundenservice eingesetzt werden kann, können Sie hier ausprobieren: Virtueller Assistent der Vorsorge- und Nachlassverwaltung.
Welche Vorteile hat ein Chatbot?
Chatbots gehören mittlerweile zum Standardangebot und bieten Fragenden eine bequeme und barrierefreie Anlaufstelle für individuelle Fragen und Anliegen. Der Service kann unkompliziert im Webauftritt integriert werden und eröffnet neue Verkaufs- bzw. Kontaktkanäle. Die 24-stündige Erreichbarkeit des Chatbots entlastet in der bestehenden Kundenbetreuung und schafft beim Fachpersonal Freiräume für komplexe Kundenanliegen.
Welche Einsatzfelder gibt es für Chatbots?
Bei Einsatzfeldern für Chatbots denkt man vermutlich als Erstes an den Kundenservice. Doch tatsächlich sind diese wesentlich vielfältiger als man zunächst annimmt. Neben der Beantwortung klassischer Kundenanliegen können Chatbots den Nutzern auch als persönlicher Produktberater zur Seite stehen, bei Buchungs- und Kaufabwicklungen unterstützen, oder auf Karriereseiten die Fragen von Bewerbern beantworten. Ebenso können Chatbots im unternehmensinternen Einsatz eine wertvolle Unterstützung für die Mitarbeiter sein: Ob bei Fragen an andere Fachabteilungen, als Vertriebsunterstützung oder als interne Wissensdatenbank, die langes Suchen in Handbüchern erübrigt. Chatbots bieten also nicht nur Antworten auf einfache Kundenfragen, sondern können auch eine Hilfestellung bei komplexeren Unternehmensprozessen sein.
Unabhängig vom Einsatzfeld bieten alle Chatbots einen entscheidenden Vorteil: Die Auswertung der Fragen gibt passgenaue Hinweise, ob der Informationsstand auf der Website ausreichend ist, ob Prozesse schlichtweg zu kompliziert sind, oder bei welchen Themen sich eine Schulung von Mitarbeitern lohnen kann.
Wie funktioniert’s?
Nicht alle Chatbots basieren zwangsläufig auf einer Künstlichen Intelligenz. Einfache Prozesse, Fragen oder Aufgabenstellungen lassen sich durch eine Verbindung von Keywords mit den entsprechenden vordefinierten Antwortmöglichkeiten abdecken. Hier spricht man von sogenannten regelbasierten Chatbots. Bei der Spracherkennung bzw. -verarbeitung wird man in Zukunft aber kaum auf die Vorteile von KI verzichten. Denn mithilfe der Unterstützung Künstlicher Intelligenz kann der Chatbot so optimiert werden, dass er in der Lage ist, eigenständig zu lernen. Der Chatbot erkennt nicht nur die Keywords in der Anfrage des Nutzers, sondern kann diese auch im Kontext verstehen und eine passgenaue Antwort geben. Dafür muss das System aber zunächst ausführlich trainiert werden, um Gesetzmäßigkeiten und Muster erkennen zu können.
Die Integration der Inhalte in den Chatbot kann in den meisten Fällen automatisiert erfolgen. Aus unserer praktischen Erfahrung lohnt sich der Einsatz eines Redaktionsteams, das neben IT-Spezialisten auch aus Sprach-und Geisteswissenschaftlern bestehen sollte. Das Redaktionsteam kümmert sich initial um die Struktur der Dialoge und überwacht die ersten Wochen im Livebetrieb. Ob der Chatbot dann wirklich gut funktioniert, lässt sich mit einfachen Kniffen ebenfalls automatisiert mit dem Redaktionsteam auswerten.
Fazit
Als gehyptes Buzzword finden Chatbots immer mehr Einzug in unseren Alltag. Oftmals ist der Respekt davor groß und nicht selten wird der Aufwand für die Implementierung eines Chatbots überschätzt. Dabei können Chatbots mit einfachen Mitteln umgesetzt werden und sind v.a. für kleine Unternehmen oder staatliche Einrichtungen leistbar. Neben einer positiven Auswirkung auf das Image und den Unternehmensauftritt gibt der Chatbot zudem wertvolle Einblicke in die Anliegen der Nutzer, woraus konkrete Optimierungen abgeleitet werden können.
