Empathie, Feingefühl und gute Erreichbarkeit – darauf kommt es bei Bestattern vor allem an. Der persönliche Kontakt ist unersetzbar und für eine gute Kundenbetreuung von höchster Relevanz. Automatisierungen und Chatbots sind daher ein No-Go. Oder doch nicht?
Gerade wenn es um die Planung der Bestattung und die Umsetzung der letzten Wünsche eines Verstorbenen geht, ist der persönliche Kontakt zum Kunden bzw. den Angehörigen sehr wichtig. Neben fachkundiger Beratung sind tröstende Worte des Bestatters eine große Unterstützung für die Angehörigen in dieser schwierigen Situation. Ein Todesfall bringt viele – teils ungeahnte – Aufgaben mit sich, beispielsweise die Abmeldung bei Versicherungen, die Beantragung wichtiger Unterlagen (z.B. Sterbeurkunde), das Löschen von Online-Accounts oder die Beantragung eines Erbscheins. Die Liste an Aufgaben, die darüber hinaus auch noch sehr zügig erledigt werden müssen, kann eine große Herausforderung für die Angehörigen darstellen und wirft oftmals eine Vielzahl an (Rück-)Fragen auf. Diese zahlreichen Aufgaben stellen ebenso die Bestatter vor eine große Herausforderung. Aufgrund der Vielfältigkeit und Anzahl der Anfragen zu Formularen und organisatorischen Aufgaben, die sie mit den Angehörigen klären müssen, bleibt oft zu wenig Zeit für das eigentlich wichtige: die persönlichen Gespräche mit den Angehörigen, um diesen Trost und Zuversicht zu schenken sowie für die Planung und Durchführung einer bestmöglichen und vor allem würdigen Bestattung und Trauerfeier.
Optimierung der Servicestrategie
Was anfangs nach einem No-Go klingt, kann daher für Bestatter und für die Angehörigen eine hilfreiche Unterstützung und ein wertvoller Bestandteil der Servicestrategie sein: ein Chatbot. Dieser kann für einfache Anliegen eingesetzt werden, die der Kunde direkt gelöst oder beantwortet haben möchte. Ein Chatbot unterstützt und entlastet die Angehörigen bei der Abwicklung von organisatorischen Aufgaben und der Nachlassverwaltung. Ebenso deckt er ein umfangreiches Informationsspektrum zu Vorsorgeverträgen, Kosten, Bestattungsformen, der Finanzierung und vielem mehr ab. Der Chatbot dient also nicht nur zur Beantwortung konkreter Fragen und Anliegen, sondern kann auch zur allgemeinen Informationsrecherche genutzt werden. Die Analyse der Chatverläufe wiederum gibt dem Bestatter Erkenntnisse darüber, welche Themen Kunden besonders häufig nachfragen. So erkennt man, welche Informationen aus der Kundenperspektive besonders relevant sind, was auf der eigenen Website möglicherweise zu kurz kommt bzw. sogar fehlt oder welche Themenbereiche besonders viele Unsicherheiten aufwerfen.
Der Chatbot ist sowohl für Bestatter als auch für Kunden eine wertvolle Erweiterung der Servicestrategie, die vor allem zu einem verhilft: mehr Zeit für die persönliche Kundenbetreuung.
Chatbots sind kein Hexenwerk
Es gibt verschiedene Chatbot-Systeme, die alle das gleiche Ziel haben: auf das Kundenanliegen eine qualifizierte Antwort zu geben. Damit das funktioniert, werden Keywords mit Antwortoptionen verknüpft. Mithilfe der Unterstützung künstlicher Intelligenz kann der Chatbot dazu gebracht werden, eigenständig zu lernen und sich mit jeder Frage selbst zu verbessern. Wenn Sie mehr über die Funktionsweise der virtuellen Assistenten erfahren möchten, empfehlen wir Ihnen unseren Artikel „Chatbots einfach erklärt“.
Der Chatbot kann mit wenigen Klicks und nach einer anfänglichen Trainingsphase bequem auf der eigenen Website integriert werden. Er steht den Kunden 24/7 zur Verfügung und kann so dringliche Anfragen direkt beantworten. Außerdem dient er den Nutzern zur Informationsrecherche und entlastet das Bestattungsunternehmen hinsichtlich häufig gestellter Fragen. Gerade bei der jüngeren Generation sind hochwertige Online-Services ein wichtiges Kriterium für die Kundenzufriedenheit. Der Einsatz von Chatbots fördert somit ebenso den zeitgemäßen und professionellen Unternehmensauftritt.
Unsere Praxisbeispiele
Einige Bestattungsunternehmen, wie z.B. Schunder Bestattungen aus Prölsdorf oder das Grafschafter Bestattungshaus Niemeyer bieten ihren Kunden bereits mit einem virtuellen Assistenten auf der Website Unterstützung bei allen Anliegen rund um das Thema Bestattung, Vor- und Nachsorge. Testen Sie selbst, was der Chatbot als Service leisten kann:
Fazit
Automatisierung und Chatbots bei Bestattungsunternehmen sind ein Zeichen für einen zeitgemäßen und hochwertigen Kundenservice. Dadurch wird ein moderner Unternehmensauftritt gefördert und zur Verbesserung der Kundenbetreuung beigetragen. Sie möchten wissen, wie Sie mit Ihrem Unternehmen von digitalen Technologien profitieren können? Sie haben Interesse an Chatbots? Dann kontaktieren Sie uns gerne!
